对于规模不断扩大的中小企业客户而言，通信的高效化和智能化与企业的战略规划同样重要，同时如何通过高品质的电话服务来帮助企业在竞争中立于不败之地也不可忽视。但直到目前为止，面对众多的技术宣传，企业及其分支机构在面对IP电话系统时仍然难以抉择，主要问题集中在：电话通信效率随着人员的增加而变得低下，电话系统需要和客户关系管理系统集成，异地分支间长途通话产生的话费高昂，公司发展的新形势需要快速部署新业务，以及如何通过电话来更好挖掘潜在客户，对外展示企业形象。

　　SMB（中小企业）一般电话终端数量在1000门以下，其中400门以下的企业数量占据了较大的份额。华为3Com基于对企业/行业客户办公应用的深刻理解，提出了“全员客服”的SMB办公通信解决方案。

　　需求特征：

　　SMB客户的需求特征可以分为下述几个方面：
　　系统构成开放简单，话机增减变方便，部署成本低；
　　管理界面简单，升级扩展方便；
　　能实现数据、语音等应用集成；
　　需要能够提高办公效率和客户服务的新业务；
　　有机融合原有语音数据网络，保护原有投资；
　　对功能要求全面，各种语音业务都有需求，但规模适中，不需要很庞大
　　其中，如何通过电话或者在电话通信中提高办公效率，对外展示一个良好的企业形象，为电话呼入的客户或者潜在客户提供高效、准确的服务，是企业决策者和信息系统主管关注的重要方面。

　　方案概述：

　　 华为3Com NBX网络电话系统能够为SMB提供全面的语音解决方案，可以满足企业持续运作和蓬勃发展的全方位需求：从基本呼叫业务，到语音邮件集成和计算机/电话集成； 从呼叫者身份识别到多重、多级自动话务员，到终端话机的轻松添加、移动和改变；从局域网到广域网，到PSTN的连接能力…使SMB客户能够以更经济、易管理的方式获得更优质的服务。

　　华为3Com基于IP的融合通信平台，通过基本的电话业务，以及丰富的呼叫转移、四方通话、部门号码，为呼入客户提供一个更快速的服务，同时基于该平台开发的TCA（电话呼叫助理）软件，为提高办公效率，提高客服质量，提供了更有效的利器，为企业创造一个人人都是客服的通信接口，倡导“全员客服”的理念。

　　例如：当客户拨入某个销售分机时，销售可选择四方会议功能，把售后支持也加入通话，共同应对客户提出的售后问题；也可选择把本次通话录音，将录音文件转发给出差的售后支持人员，由售后人员了解本次通话情况后进一步给客户做深度支持。同时重要客户来电时，客户信息自动在电脑桌面上弹出，员工可直接说出客户姓名和职位，增加客户亲切感。

　　如上所述功能，并非专业的呼叫中心坐席功能，而是每位员工都有的桌面办公IP电话，这就是华为3Com“全员客服”SMB企业办公解决方案。